Вы предпочитаете «линейку» - «клетке»? Вас оскорбляют вопросы, связанные с подсчетом эффективности PR-месседжа: как можно посчитать искусство? Если на эти вопросы вы готовы ответить утвердительно, то поздравляем вас - вы прирожденный пиарщик! Вам с легкостью удается успевать за всеми новостями, излучать позитив и находить общий язык с окружающими!

Работа PR-отдела зачастую связана с общей коммуникативной политикой компании и интегрирована в корпоративную маркетинговую стратегию. И к маркетинговым инструментам, и к PR сегодня предъявляются высокие требования по планированию и анализу эффективности коммуникации. Если стандарты маркетинговых расчетов ясны и четки, то единой методологии «PR-математики» для расчета коэффициента эффективности не существует.

В данной статье мы рассмотрим несколько методов оценки эффективности присутствия компании в медиасреде, метрики, они же KPIs (ключевые показатели эффективности), применяемые для оценки паблисити бренда и деятельности PR-департаментов.

1. Количественные показатели оценки эффективности PR -деятельности

Количество выходов медиа единиц с упоминанием бренда/компании . Данный показатель широко применяется для оценки PR-деятельности бренда и является ничем иным, как продолжением такого небезызвестного явления, как пресс-клипинг. Преимущества: легко посчитать, соответственно легко в дальнейшем провести сравнительный анализ по объему паблисити за различные периоды времени. Недостатки: совершенно не дает представления об эффективности присутствия бренда в медиа.

Общий охват аудитории (Gross Reach ) - рассчитывается путем сложения аудитории издания, ТВ и радио программы, среднего количества посетителей сайта, где вышло упоминание бренда и пр. Преимущества: зачастую данные о тираже издания или среднем количестве зрителей/пользователей общедоступны, а потому данный параметр достаточно прост в расчете. Недостатки: данный параметр не дает нам ни реального представления, сколько же человек ознакомилось с медиа единицей, где упоминается бренд, ни характеристики аудитории (и ее соответствие нашей ЦА).

Понятно, что для качественного анализа информационного поля компании и выявления релевантных KPIs только количественных данных не достаточно.

2. Качественные показатели оценки информационного поля компании:

• Доминирование бренда и доля публикаций с визуальным сопровождением бренда
• Impact Rate - индекс эффективности присутствия бренда в публикациях
• Чистый охват (Net Reach) по типу аудитории
• Доля распределения публикаций по тематической направленности СМИ
• Тональность объектов анализа и количество положительных и нейтральных информационных поводов публикаций

Рассмотрим применение качественных критериев анализа на примере медиа исследования компании iBIC, посвященного трем иностранным ритейл-банкам: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Данные для исследования получены в результате мониторинга традиционных СМИ (печатные и онлайн медиа) по тематике «ипотека» за один месяц. Мониторинг и анализ медиа осуществлялся с помощью информационно-аналитической платформы iBIC Compass.

По результатам исследования по количеству упоминаний лидирует банк Nordea, далее следует UniCredit Bank. По общему охвату аудитории на первом месте также Nordea, на второе выходит Raiffeisenbank. Далее рассмотрим, насколько количественные данные соответствуют качественным показателям.

1. Доминирование бренда - это частота упоминания бренда в новостном выпуске в соотношении с другими компаниями/брендами, присутствующими в публикации.

Визуальное сопровождение бренда - это индикатор, говорящий о наличие в новостном выпуске визуального контента, имеющего непосредственное отношение к бренду (фотографии первых лиц компании, офиса, присутствие логотипа на иллюстрации, изображения с характерной корпоративной колористикой и пр.).

Оба показателя дают нам качественную картину «проникновения» бренда, влияют на его узнаваемость и могут служить одними из KPIs для PR-отдела. Оценивая их, мы получаем несколько иную картину информационного поля компаний, относительно распределения долей по количеству публикаций и охвату аудитории. Теперь на первое место по параметрам доминирования бренда и визаульного сопровождения выходят соответственно UniCredit Bank и Raiffeisenbank.

2. Impact Rate - индекс эффективности присутствия бренда в публикациях. По сути, данный индекс объединяет в себе рассмотренные ранее показатели доминирования и визуального сопровождения бренда, но кроме всего прочего Impact Rate учитывает и место положения новости в информационном источнике, и первое упоминание бренда, его объем.

Что дает нам данный индекс? В первую очередь, с помощью Impact Rate можно оценить объем и эффективность представления бренда в каждой конкретной статье. Кроме того средний показатель Impact Rate по всем публикациям за анализируемый период позволяет оценить степень проникновения и влияние бренда в информационном поле. А это также может служить KPI для PR-отдела.

3. Чистый охват (Net Reach) - максимально приближенный к реальности охват аудитории, которая ознакомилась с публикациями. Это общий охват аудитории (Gross Reach) с поправкой на индекс Impact Rate.

Например, целевой аудиторией ипотечных банков скорее всего будет являться b2c сегмент. Соответственно, для нас показательным будет не количество публикаций в различных по типу аудитории источников, а чистый охват именно по b2c аудитории.

Так, мы видим на примере банка Nordea, что, несмотря на незначительное количество выходов новостей в b2c источниках, по чистому охвату данный бренд имеет наилучшие показатели попадания в аудиторию.

4. Доля распределения публикаций с упоминанием бренда по тематической направленности СМИ помогает оценить сами источники и при необходимости скорректировать медиа-план компании. В данном случае также имеет смысл обращать внимание на чистый охват аудитории, а не на количество выходов статей.

5. Тональность объектов анализа, выделение тематик публикаций и информационных поводов позволяет проанализировать структуру паблисити компании, оценить уровень ущерба от негативных публикаций и скорректировать стратегию медиа присутствия компании/бренда.

В данном случае также стоит ориентироваться на показатели чистого охвата аудитории, т.к. не всегда высокие показатели по количеству новостных выходов будут свидетельствовать о «положительном» или «негативном» имидже компании в СМИ.

Выводы

Для получения полной картины информационного поля компании, имеет смысл использовать не только количественные метрики, но и качественные критерии оценки эффективности присутствия бренда. При этом важно анализировать не только собственную компанию, но и меда активность других игроков рынка.

Полученная информация помогает определить вектор для развития дальнейшей коммуникационной политики компании: где чаще всего встречаются упоминания вашего бренда, на какие источники и какую аудиторию сделать упор. Возможно, требуется обратить внимание на визуальное представление бренда или сосредоточить усилия на продвижении конкретных тематик, соответствующих приоритетным целям развития компании и потребительским ожиданиям. Медиа анализ открывает широкие возможности для управления собственным имиджем компании и отстройки от конкурентов.

В зависимости от целей организаторов коммуникационной компанииэффекты бывают: функциональными (результат соответствует цели),дисфункциональными (результат не соответствует цели) и афункциональными(результат не имеет отношения к цели).

В отличие от эффекта - характеристики абсолютной, определяющей некийочевидный результат, эффективность - характеристика принципиально

относительная. Поэтому ее выражение во многом зависит от того, какие показатели соотносятся. Эффективность любого вида деятельности есть функция взаимоотношения трех основных элементов – цели и задачи, средства и результата.

Прежде всего следует различать виды эффективности:

Как отношение затрат к полученным результатам (Э = Р/З), выражающее экономичность использования средств и ресурсов - эффективность тем выше, чем меньше затрат на получение результата;

Как отношение результата к преследовавшимся целям (Э = Р/Ц), выражающее степень реализации целей деятельности - эффективность тем выше, чем в большей степени результаты соответствуют целям;

Как отношение целей к реальным потребностям, проблемам (Э = Ц/П), выражающее степень рациональности выдвигаемых целей – эффективность тем выше, чем в большей степени цели решают реальные проблемы.

Итоговое выражение эффективности:

Э = Ц/П + Р/Ц + Р/З

Принципы оценки коммуникационного менеджмента:

1. С самого начала необходимо четко определить цель программы и желательный результат, чтобы установить эталон для измерения результатов. Цели коммуникационной кампании должны быть непосредственно привязаны к общим целям бизнес-программы.

2. Необходимо различать измерение выводов, которые обычно являются краткосрочными (например, число публикаций в прессе или анализ конкретного сообщения), и измерение результатов, преимущественно далеко идущих и способных оказать серьезное воздействие на сознание целевой аудитории (например, насколько изменился уровень понимания и отношений, а возможно, и поведения после проведенных мероприятий).

3. Измерение содержания сообщений в СМИ, несмотря на их важность, следует рассматривать только как первый шаг в оценке коммуникационной кампании. Оно может отражать возможную зависимость от сообщений и фактическое освещение в прессе. Однако это еще не означает, что целевая аудитория видела сообщение или ответила на него.

4. Не существует единого, простого, всеобъемлющего инструмента или методики, которые могли бы безошибочно оценить эффективность коммуникации. Обычно приходится использовать некоторую комбинацию различных методов измерения. Необходимо учесть каждый по отдельности или несколько из следующих факторов:

– контент-анализ и мониторинг сообщений СМИ;

– пространственный анализ;

– опросы и исследования;

– наблюдения, методы участия и/или ролевые игры.

5. Эффективность коммуникационной акции можно измерить точно, если основные сообщения организации, ключевые группы целевой аудитории и желательные каналы распространения сообщений и обратной связи идентифицированы.

6. Не следует выполнять оценку коммуникационной кампании обособленно, учитывая только компоненты коммуникации. Очень важно, когда это возможно, связать то, что запланировано и выполнено средствами коммуникации со всеми другими задачами, целями, стратегиями и тактикой организации в целом.

Результативность коммуникаций в организации в целом определяется тремя основными факторами:

– открытый менеджмент;

– осознание менеджментом ценности и необходимости коммуникаций с персоналом;

– квалифицированный и опытный менеджер коммуникаций, обладающий современными техническими ресурсами.

Каждая характеристика должна выражаться в конкретных показателях. Легче всего с характеристикой затрат (в гривнах, в штуках оборудования, в человеко-часах трудозатрат и т. д.), т. к. они легче всего поддаются количественному счету. Несколько сложнее с показателями целей и потребностей, но и им могут быть найдены характеристики, в том числе и имеющие количественное выражение: например, информирование общественности; развитие мотивации персонала; взаимопонимание между фирмой и ее социальной средой и т.д.

Также можно говорить о разных уровнях оценки эффективности: с одной стороны – это оценка эффективности конкретного мероприятия с конкретной целевой группой, с другой - эффективность коммуникационного менеджмента организации в целом со всеми целевыми группами за некий период, например, за год.

В зависимости от оценки количественной и качественной стороны процесса говорят об оценке итогов и оценке результатов коммуникационной кампании.

Измерение итогов коммуникационной кампании. Итогами обычно являются краткосрочные или непосредственные результаты конкретной программы или деятельности в области связей с общественностью.

Наиболее часто итоги представляют то, что очевидно на первый взгляд.

Зачастую это - объем внимания или освещение в печати, которое получает организация.

Для других аспектов коммуникационного менеджмента итогами может служить учет всей подготовленной и распространенной информации: официальная документация, релизы, интервью, количество цитат докладчика, конкретные переданные сообщения, определенное позиционирование на важной проблеме или любое число измеримых информационных единиц, которые произведены в результате особого действия. Итогами также является оценка определенного мероприятия в рамках более широкой коммуникационной компании.

Измерение результатов. Результаты коммуникационной кампании оцениваются в зависимости от того:

Получили ли целевые группы направленные им сообщения;

Удалось ли привлечь внимание к этим сообщениям;

Понятен ли смысл сообщения;

Сохранили ли целевые группы эти сообщения в любом виде или форме.

Результатом могут служить и изменения мнения, отношения и поведения со стороны целевой аудитории, вызванные распространенными материалами, сообщениями. Обычно измерять результаты намного труднее и, в целом, дороже, чем их итоги, поскольку первые требуют более сложных инструментов и методов сбора данных.

Методы, которые часто используются для измерения результатов, включают:

Количественные исследования (лично, по телефону, почте, факсу, электронной почте, через Интернет, в общественных местах и т.д.);

Целевые группы;

Исследование отношений выборочных аудиторий;

Исследования до/после получения теста (например, опрос «до» и «после»);

Наблюдение, участие; и/или методы ролевых игр;

Многомерные исследования.

При анализе эффективности реализации конкретных программ, проектов и акций важно оценить, что именно запомнили люди, у скольких людей и как изменилось отношение к фирме и соответствующее поведение. Именно реальное поведение - наиболее общий и убедительный показатель эффективности коммуникационной кампании.

Література [ 3, 6, 7, 11, 13].

Как уже было отмечено, общение между людьми, в отличие от общения животных, облечено в различные формы, подчинено соответствующим условностям и законам. На этом основании коммуникация в каждом конкретном случае происходит с различной степенью успеха и эффективности. Как показывают наблюдения, для достижения высокой эффективности коммуникации очень важно межличностное восприятие, то есть целостное отражение внешнего облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответствующим действительности) или искаженным. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков общения, а также умений «читать» характер и намерения других по элементам вербальных и невербальных сигналов. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое впечатление о нем.

Однако, в конечном счете, успех коммуникации определяется целым рядом показателей, среди которых важнейшими являются прагматический и социально-психологический аспекты. В первом случае эффективность коммуникации определяется достижением поставленной цели и успешностью преодоления препятствий, возникших в ходе ее достижения. С социально-психологической точки зрения важнейшим является удовлетворенность от самого процесса общения (когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз, устанавливаются психологический контакт и доверительные отношения с партнером). Этому сопутствует отсутствие трудностей: напряженности, скованности, внутренних преград и зажатости. Иными словами, это субъективное ощущение, связанное с чувством полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности и чувства одиночества.

Успех коммуникации проявляется также в достижении и сохранении контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений, их согласия и взаимной приспособленности. В данном случае успешный итог понимается не столько как конкретный конечный результат, а скорее как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад.

Таким образом, успех коммуникации является интегральной характеристикой коммуникативного поведения человека. В этом контексте межличностная коммуникация представляет собой процесс, который регулируется как определенными социокультурными закономерностями, так и культурно установленными правилами. И этот процесс определяется одновременно и внешними воздействиями (стимулами), и внутренним состоянием человека.

2.4.2. Личностные факторы коммуникации

Формы и результаты процесса коммуникации в значительной степени определяются характеристиками личностей, участвующих в них. В свою очередь эти характеристики целиком определяются нормами и ценностями той культуры, представителем которой является человек. Ведь все личностные характеристики являются результатом инкультурации и социализации. От этого зависит способ мышления, самоощущение, способы выражения эмоций, привычки. В соответствии с нормами и ценностями культуры человек действует, играет определенные социальные роли и оказывается способен в большей или меньшей степени к общению с другими людьми.

Оценивая характеристики личности и их влияние на процессы коммуникации, в первую очередь следует выделить формально-личностные признаки: пол, возраст и семейное положение. Но специфика коммуникации также связана и с профессиональной принадлежностью человека. Ведь в любой культуре поведение женщин отличается от мужского поведения, то же относится и к поведению взрослых и детей. Есть свои правила коммуникации в женской и мужской группах, у детей и у взрослых. По-разному общаются в разных культурах мужчины с женщинами, дети с взрослыми людьми. Так, азиатские женщины традиционно не смотрят в глаза мужчинам, особенно незнакомым. А в западноевропейских культурах, наоборот, нормальная коммуникация, как среди мужчин, так и среди женщин, требует постоянного зрительного контакта.

Дети между собой практически в любых культурах общаются достаточно свободно, но, контактируя с взрослыми, они должны выказывать большее уважение. Так, русские дети разговаривают друг с другом на «ты», но с взрослыми (если это не родители) - на «вы».

Свои правила общения существуют внутри семьи, профессиональных групп. Они также варьируются от культуры к культуре.

Помимо формально-личностных характеристик существенное влияние на коммуникацию оказывают индивидуальные психологические черты характера человека: общительность, контактность, коммуникативная совместимость и адаптивность.

Общительность - одна из наиболее общих и первичных черт характера человека. Она в значительной степени связана с типом темперамента. В общительности выражается потребность человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость. Она характеризуется умением не теряться в момент общения, устанавливать дружеские отношения, брать на себя инициативу в контакте.

Общительность как черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт своему партнеру: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять вовремя тему разговора. Обычно это связано с владением жестикуляцией, мимикой, интонацией и другими вербальными и невербальными средствами коммуникации. Противоположной чертой является замкнутость.

Контактность - специфическое социальное качество, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные, основанные на взаимном согласии отношения. Контактность обеспечивается владением навыками общения и саморегуляции, а также личностными свойствами человека, лежащими в основе названных навыков.

Контактность формируется на ранних этапах жизни ребенка в процессе инкультурации на основе данной ему психофизической структуры. Она выражается в умении управлять ситуацией коммуникации, владеть для этого своим состоянием, телом, изменять в случае необходимости меру своей открытости и средства воздействия на партнера.

Коммуникативная совместимость представляет собой готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе. Она возникает на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризуется отсутствием таких неприятных последствий коммуникации, как напряжение, досада, психологический дискомфорт.

Адаптивность в общении представляет собой готовность к пересмотру привычных представлений и решений, способность гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства. Хорошая адаптивность означает высокую меру личностной свободы в контактах. Это выражается в умении сохранять настойчивость, уверенность в себе и в своих принципах. Поэтому адаптивность хотя и связана с конформизмом, но связь эта не прямая.

На процесс общения также влияют такие характеристики, как самоконтроль, самосознание, понимание в общении, стиль общения и локус контроля.

Самоконтроль - это самонаблюдение и самоанализ в ситуации общения, которые проводятся с целью достижения социальной адекватности. Контролирующий себя человек всегда заботится о том, насколько его поступки соответствуют социальной норме, и использует поведение своего партнера по общению для самокорректировки.

Считается, что люди с высоким самоконтролем хорошо обучаемы и социально адаптивны в новых ситуациях, хорошо контролируют свои эмоции и способны производить на людей то впечатление, которое они хотят произвести.

Американский ученый В. Гудикунст в 1981 г. провел интересное исследование, в котором показал, что американцы (представители индивидуалистской культуры) демонстрируют большую степень самоконтроля, чем японцы и корейцы (коллективистские культуры). Возможно, это связано с тем, что представители индивидуалистских культур в любой ситуации стремятся сохранить личностную идентичность, и ведут себя так, как они привыкли. В коллективистских же культурах человеку важно знать контекст коммуникации, иметь представление об участниках коммуникации, знать их статус. Поскольку такая информация не всегда доступна, они могут вести себя по нормам своей культуры, непривычным для их партнеров.

Таким образом, в коллективистских культурах самоконтроль зависит от знания контекста коммуникации, а в индивидуалистских - от знания самого себя.

Самосознание личности - это устойчивое свойство индивида направлять внимание на свои собственные внутренние или внешние действия и поступки. Самосознание имеет три аспекта: личное самосознание (внимание к своим мыслям и чувствам), публичное самосознание (знание о себе как о социальном субъекте, о восприятии себя другими людьми), социальную тревожность (дискомфорт в присутствии других людей). Так, установлено, что люди с высоким уровнем личного самосознания более эмоциональны и лучше осознают свои отношения с другими людьми. В разных культурах приоритет в развитии получают разные аспекты самосознания.

Так, Гудикунст в том же своем исследовании показал, что японцы и корейцы демонстрируют более высокую социальную тревожность, чем американцы. Он объяснил это высоким уровнем избегания неопределенности, неприятием двойственности, которые больше развиты в Корее и Японии. По этой причине представители данных культур испытывают больший дискомфорт и неуверенность в межкультурной коммуникации, чем американцы.

Публичное самосознание связано с концентрацией внимания на себе, на своем влиянии на других, но без учета социального контекста. Поэтому оно больше развивается в индивидуалистских культурах.

Личное самосознание связано с интроспективным вниманием к себе, к своим мыслям, чувствам и отношениям. Поэтому оно больше развивается в культурах, ценящих исполнительность, мотивацию достижения, что невозможно без четкого представления о себе и своих возможностях. Высокий уровень личного самосознания демонстрируют японцы.

Понимание в общении , или коммуникативное понимание , - относительно постоянная, типичная для каждой личности ориентация на определенный способ общения в разнообразных ситуациях, способность понять собеседника. Коммуникативное понимание тем выше, чем больше человек склонен к одиночеству, находится в социальной изоляции, у него развито публичное самосознание, он склонен к утрате самоконтроля и догматизму. Иными словами, люди, склонные к самоизоляции, замкнутые и консервативные, чувствуют собеседника вернее, чем социально успешные, уверенные в себе яркие индивидуальности. По мнению В. Гудикунста, именно опыт неудач в общении развивает повышенную чувствительность к внутренним состояниям другого человека, способствует более глубокому и верному пониманию его.

Стиль общения представляет собой способ передачи информации в процессе коммуникации. От этого зависит интерпретация содержания сообщения, его понимание и подача. Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей (способов взаимодействия с другими людьми в процессе коммуникации):

Доминантный - стремление снизить роль другого в общении;

Драматический - преувеличенная эмоциональная окраска сообщения;

Спорный - агрессивный или доказывающий;

Успокаивающий - снижение тревожности в общении;

Впечатляющий - стремление произвести впечатление на собеседника; I

Точный - стремление к точности и аккуратности сообщения;

Внимательный - выказывание интереса к собеседнику и тому, что он говорит;

Воодушевленный - частое использование невербальных средств общения (мимики, жестов, телодвижений и т.п.);

Дружеский - стремление поощрять собеседника к дальнейшему общению;

Открытый - стремление выражать свое мнение, чувства, эмоции. Выбор стиля общения зависит как от норм и ценностей культуры, в которой происходит коммуникация, так и от личного опыта общения человека. В исследовании В. Гудикунста было отмечено, что в США более развиты внимательный, спорный, доминантный и впечатляющий стили коммуникации. Для Японии более характерны успокаивающий, драматический и открытый стили. Такие результаты исследования вполне объяснимы. Если для культуры характерен высокий уровень избегания неопределенности (Япония), то в ней будут развиваться открытость и драматичность в общении. Представители индивидуалистских культур более внимательны в общении, любят поспорить и оставить впечатление о себе.

Локус контроля - глубоко личностная характеристика индивида, показывающая, насколько человек воспринимает себя ответственным за все, что с ним происходит. Если человек принимает на себя эту ответственность, считает, что только он сам определяет как позитивные, так и негативные последствия своего поведения, тогда можно говорить о внутреннем (интернальном) локусе контроля. Если же человек воспринимает свою жизнь как происходящую по воле рока, не считает, что будущее зависит только от него, тогда речь идет о внешнем (экстернальном) локусе контроля.

Так, человек с развитым внутренним локусом контроля причины своих неудач будет искать в себе самом и считать, что у него не хватило знаний или навыков для успешной реализации какого-либо дела. Если же у человека внешний локус контроля, то в своей неудаче он будет винить внешние обстоятельства, других людей, но не самого себя.

Локус контроля - это характеристика, которая зависит от культурной принадлежности человека. Исследователи предполагают, что в коллективистских культурах с низким уровнем избегания неопределенности вырабатывается внутренний локус контроля, для прочих коллективистских культур характерен внешний локус контроля. Индивидуалистским культурам, как правило, свойственен внутренний локус контроля, но если в них развито стремление считаться с другими людьми, это может способствовать развитию внешнего локуса контроля.

Эффективность коммуникаций - это степень соотнесения изначально поставленной цели конечному результату акта коммуникации.

Несколько расширяя данное определение, можно отметить, что эффективность коммуникации представляет собой также отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности и затратами на его получение.

Сложное и многогранное понятие эффективности коммуникации охватывает широкий диапазон различных эффектов и аспектов, а потому исследуется не только с теоретической точки зрения, но и на практике (иными словами - для каждого конкретного уровня и вида осуществляемой коммуникации).

Понятие эффективной коммуникации с точки зрения отправителя предполагает получение информации получателем и ответную реакцию в соответствии с прогнозом отправителя.

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации – барьеров.

Технические – шумы, отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п. Психофизиологические барьеры. Такие барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушения артикуляции, глухота, полная или частичная потеря зрения и т.д. Также на способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики.

Психологические барьеры выполняют две функции: 1) функция психологического препятствия; 2) функция психологической защиты, которая способствует автономности, обособляющей личность в общности и обеспечивающей ей относительную независимость и индивидуальность.

Социокультурные барьеры. Люди - не изолированные индивиды, а общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно.

Для повышения эффективности всей системы коммуникации необходимо уменьшить помехи, возникающие в процессе коммуникации, то есть учитывать индивидуально – личностные, социальные и культурные фильтры. Эти помехи могут быть изменены за счет дублирования сообщения, изменения самого сообщения в случае необходимости, уменьшения числа посредников в коммуникативном процессе.

Существует три основных типа результатов коммуникации:

а) изменения в знаниях получателя;

б) изменение установок получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида;

г) изменение поведения получателя обращения.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Положительная обратная связь информирует отправителя, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует отправителя, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная. Коммуникации при этом осуществляются с каждой из этих групп по-разному, так как в их основе лежат разные цели, но подчиненные общей цели фирмы.

Позволяет также выявить ключевые условия эффективной коммуникации.

Отметим среди них следующие:

Цели коммуникации. Отправитель должен четко знать, каких аудиторий он хочет достичь и отклик какого типа получить.

Подготовка обращения. Необходимо учитывать предшествующий опыт пользователей товара (услуги) и процедуру декодирования сообщений, которой придерживается целевая аудитория.

Планирование каналов. Отправитель должен передавать свое обращение по каналам, которые эффективно доводят его до целевой аудитории.

Эффективность обращения. Отправитель должен по сигналам обратной связи оценивать отклик целевой аудитории на передаваемые сообщения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Общее понятие про барьеры коммуникации, причины их возникновения. Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия. Избегание, авторитет, непонимание. Главные особенности возникновения фонетического и семантического барьера.

эссе , добавлен 31.05.2012


Коммуникации и ее основные принципы. Барьеры коммуникации, умение слушать. Информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий, замещающе-искажающий барьеры коммуникации. Сложности, возникающие в процессе обмена информацией.

контрольная работа , добавлен 30.04.2014


Общее понятие о коммуникациях. Цели коммуникаций. Разрушение нормальной межличностной коммуникации. Женская и мужская психологическая логика. Возникновение барьера коммуникации и отношений. Невербальная форма общения. Эффективная коммуникация.

реферат , добавлен 25.11.2008


Универсальная модель коммуникации, ее структура и закономерности функционирования. Схема диалога, роль и значение каждой стороны в его реализации. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Функции невербальных средств коммуникации, их методы.

презентация , добавлен 27.08.2013


Сущность и способы коммуникации, ее виды и формы. Существующие проблемы структурных коммуникаций, направления и перспективы их разрешения, проявление в межличностном общении. Разработка практических рекомендаций по улучшению коммуникационных навыков.

курсовая работа , добавлен 23.03.2013


Современное представление о предмете социальной психологии, анализ основных подходов. Формы и средства коммуникации, виды общения. Показатели преуспевающего менеджера, качества и черты его личности, необходимые для реализации управленческих функций.

контрольная работа , добавлен 01.11.2011


Понятие и психологическое обоснование сущности и природы возникновения эмоций у человека, их классификация и разновидности, направления и значение, существующие на сегодня теории. Законы Йеркса – Додсона. Оптимум мотивации и его соотношение с эмоциями.

контрольная работа , добавлен 16.03.2011


Сущность семьи. Межличностная коммуникация. Формирование внутрисемейной коммуникациию. Нарушение коммуникации в семье. Причины возникновения их нарушений. Исследование зависимости удовлетворенности браком от специфики супружеского общения.

курсовая работа , добавлен 03.03.2007